“打12345能辦什么事?。俊薄爸灰?2345的人基本上這個人都是廢了。”近日，衡水居民李某為咨詢小區(qū)物業(yè)費問題，打了三次12345政務熱線和20多次政府部門值班電話后，沒有得到答案之余，反而遭到住建局物業(yè)科工作人員白某的訓斥。據(jù)悉，當事人白某已被停職檢查，而區(qū)建設局也與該業(yè)主取得聯(lián)系，正在溝通對接。
雖然事情目前得到較為妥善的處理，但白某心直口快的“12345無用論”卻引起了人們的熱議。說起12345政務熱線，各地情況不同，可能各有各的感受。而作為“政府客服”，12345熱線卻也同樣跨不過“客服背鍋”這道坎。畢竟，大部分人對客服的評判標準就是能否幫得上忙，若啥都幫不上，被嫌棄無用是難免的。只不過，這次居然被躲在其后的工作人員嫌棄，實屬有些尷尬，但也暴露出當前個別地方12345熱線的窘境——只能傳導，無力督辦。
其實，與其他客服的功能相似，12345熱線本身只是群眾與政府部門聯(lián)系的橋梁，無法直接解決問題。它能做到的是，在接收群眾訴求后，轉達給相關職能部門，再推動其去解決。如果職能部門敷衍對待或搪塞了事，12345熱線也無能為力，因此背鍋也無可奈何。說到底，具體辦事的還是相關職能部門。
要讓12345熱線有用、管用，關鍵還在于要有一個有效的督辦問責機制，讓12345熱線不再是純粹的傳導。在《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》中就明確提到，要優(yōu)化12345熱線運行機制，建立督辦問責機制。其中，對管理機構要運用督辦單、專題協(xié)調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對此，各地各部門應盡快落實相關要求，抓實抓細。當督辦有力，問責到位，自然就不會有人敢應付熱線訴求，更不敢有所謂的“訓斥”了。
